(You can find the Dutch version of this article below)
In the broad playing field of IT and UCaaS, innovations are still spreading rapidly to users. The world of unlimited possibilities continues to trigger or even amaze insiders, users and developers. New tools and gadgets appear almost every week and there is always a hip, fast or innovative way to get your message out into the world.
At the same time, miscommunication is still a challenge for almost all organizations worldwide, indicating that technology alone is not necessarily the solution. Sending a message out into the world does not mean that the information is automatically processed, understood or used. It is about ensuring that information reaches the right target group at the right time, in the right context, to ensure that communication is effective.
With the introduction of Dynamic Dialogue Platform, Pridis has taken a step to make this possible. The evolution from traditional PC operator station to the modern collaboration platform has proven to be a logical development.
While telephony/voice was the most commonly used form in the past to transmit or obtain real-time information, this has, as we know, been rapidly overtaken by omni-channel communication.
Public sector
A good example of the ongoing challenges for organizations is the public sector. Government agencies are ultimately paid by taxpayers and are fully aware of the need to provide that flexibility of communication. Municipalities, for example, have been doing their utmost for years to offer residents the opportunity to choose how interaction takes place.
Whether this is done via telephone, or via a website, web chat, WhatsApp, or MS Teams, the efforts of those bodies are obvious and at the same time they clearly show that it is very difficult.
As an example in the Netherlands, the VNG has been working for years through the GT initiatives to set up a solid communication infrastructure for its members. Rumor has it that their well-functioning palette of services, in collaboration with various commercial market partners, has yielded significant success.
“Voice is just another channel”
In terms of technology, this statement is undisputed, because we can simply route this channel as we do with, for example, chat and email.
At the same time, the reality is that in a real dialogue we ultimately communicate much more efficiently because we can test and coordinate information.
For this reason, Pridis brings together as many information sources and communication channels as possible in this cloud platform. This is to optimize both the user experience and the customer experience.
By offering the option to be flexible with communication tools, telephone, web chat, email, WhatsApp, etc., you do not have to dictate to 'customers' how they can communicate with your organization.
In the higher segment of larger enterprise users, this is of course becoming more and more common practice as the major market parties (Magic Quadrant leaders) in the field of contact centers do provide more advanced solutions.
Looking at the evolution mentioned earlier from attendant console to a cloud platform, you see that this shift in functions also happening within companies.
The welcome (reception) function of organizations has been further evolved, with the result that functions and roles of receptionists and employees of a customer contact center (KCC) have become increasingly intertwined. In this type of workplaces, where customer interactions are initiated through a channel with an attendant or agent, the importance of a clear dialogue becomes paramount.
Pridis offers a perfect and flexible match for you with the Dynamic Dialogue Platform.
In het brede speelveld van IT en UCaaS rollen de innovaties nog steeds in sneltreinvaart over de gebruikers heen. De wereld van onbeperkte mogelijkheden blijft insiders, gebruikers en ontwikkelaars steeds weer triggeren of zelfs verbazen. Nieuwe tools en gadgets dienen zich bijna wekelijks aan en er is altijd een hippe, snelle of innovatieve manier om je boodschap de wereld in te krijgen
Tegelijkertijd is er nog steeds miscommunicatie een uitdaging voor bijna alle organisaties wereldwijd, iets wat aangeeft dat techniek alleen niet perse de oplossing is. Een boodschap ‘de wereld’ insturen betekend niet dat de informatie ook automatisch wordt verwerkt, begrepen of gebruikt. Het gaat erom dat informatie op de juiste tijd, in de juiste context bij de juiste doelgroep aankomt om er zeker van te zijn dat de communicatie effectief is.
Met de introductie van Dynamic Dialogue Platform heeft Pridis een stap gezet om dit mogelijk te maken. De evolutie van traditionele PC bedienpost het moderne collaboration platform is een logische ontwikkeling gebleken.
Waar telefonie/voice in het verleden de meest gebruikte vorm was om real-time informatie door te geven of in te winnen is dit zoals we weten hard ingehaald door omni-channel communicatie.
Publieke sector
Een goed voorbeeld van de doorlopende uitdagingen voor organisaties is bijvoorbeeld de publieke sector. Overheidsinstellingen worden uiteindelijk betaald door de belastingbetaler en zijn zich volledig bewust van de noodzaak om die flexibiliteit van communicatie te bieden.
Al jaren doen bijvoorbeeld gemeenten hun uiterste best om inwoners de mogelijkheden te bieden om zelf te kiezen hoe er interactie plaatsvindt.
Of dit nu via telefonie gebeurt, of via een website, webchat, WhatsApp, of MS Teams. De inspanningen van die instanties liegen er niet om en laten tegelijkertijd ook duidelijk zien dat het heel lastig is. De VNG is al jaren bezig door middelen van de GT initiatieven om een solide communicatie-infrastructuur op te zetten voor haar leden door met diverse commerciële marktpartijen een goed functionerend pallet van diensten te bieden. De laatste berichten zijn dat ze daar ook steeds beter in lijken te slagen.
“Voice is just another channel”
Qua techniek is deze uitspraak onomstreden, omdat we dit kanaal gewoon kunnen routeren zoals we ook bijvoorbeeld met chat of e-mail doen.
Tegelijk is de realiteit dat we in een echte dialoog uiteindelijk veel efficiënter communiceren omdat we informatie kunnen toetsen en afstemmen.
Om die reden brengt Pridis zoveel mogelijk informatiebronnen en communicatiekanalen samen in het dit cloud platform. Dit om zowel de user experience als de customer experience optimaal te maken.
Door het bieden van de mogelijkheid om flexibel te zijn met communicatie middelen, telefoon, WebChat, mail, WhatsApp, etcetera, hoef je klanten niet te dicteren hoe ze met jouw organisatie mogen communiceren.
In het hogere segment van grotere enterprise gebruikers is dit uiteraard al meer en meer gemeengoed aan het worden aangezien de grote marktpartijen op het gebied van contactcenters geavanceerde oplossingen kunnen leveren.
Kijkend naar de eerder genoemde evolutie vanuit bedienpost naar een cloudplatform waarin zie je dat deze functionele toepassing binnen bedrijven ook juist een verschuiving heeft gemaakt.
De welkomst (receptie)functie van organisaties is doorontwikkeld waardoor het werkgebied van bijvoorbeeld receptionisten en medewerkers van een klantcontactcenter (KCC) steeds meer met elkaar verweven zijn geraakt.
In dit type werkplekken, waar klant contact worden geïnitieerd via een willekeurig kanaal met een medewerker of agent, wordt de nadruk gelegd op het belang van een heldere dialoog.
Hierin biedt Pridis met Dynamic Dialogue Platform een perfecte en flexibele match voor u.