Connecsy for Teams: Manuel de l'utilisateur du client Web (FR)

La suite Connecsy cloud comprend une solution de console d'assistance basée sur le Web. Connecsy cloud est conçu pour les moyennes et grandes entreprises et offre une gestion intuitive, efficace et personnalisée des appels entrants afin d’améliorer la satisfaction et la réactivité des clients. La solution comprend l’e-mail, les SMS, les informations de présence, les connexions de téléphonie mobile, la messagerie instantanée, etc.

Les principales caractéristiques du Connecsy cloud sont les suivantes:

• Convient à tous les PABX basés sur SIP.
• Traitement prioritaire ; libre choix de l’appel entrant qui doit être traité en premier.
• Traitez les appels entrants en fonction des informations de l’appelant, comme le VIP, l’urgence, le temps d’attente, etc.
• La prise en charge multi-opérateurs permet à des groupes d’opérateurs de travailler ensemble à partir de files d’attente centralisées.
• Basé sur les rôles

Les fonctionnalités optionnelles sont l'enregistrement vocal, le calendrier Outlook et les intégrations avec les applications professionnelles.

Terminologie
Ce manuel utilise le terme préposé pour décrire la personne qui gère l'appel. D'autres noms peuvent être réceptionniste, téléphoniste, opérateur ou agent.

Ce chapitre décrit comment effectuer les tâches d'interaction de contact standard, telles que répondre ou transférer des appels et prendre des notes d'appel.

Avant de pouvoir utiliser Connecsy, vous devez vous connecter à l'application. Lorsque l'application est démarrée, la fenêtre de connexion apparaît.

Lorsque vous vous connectez initialement à l'application en tant qu'utilisateur régulier avec une extension, l'écran principal ressemblera à ceci : This chapter describes how to perform the standard contact interaction tasks, such as answering or transferring calls and making call notes.

Dans le coin supérieur droit de l'en-tête, vous trouverez votre bouton de paramètres, ; sous ces paramètres, vous trouverez vos paramètres personnels concernant ; langue, onglets favoris, et configuration du panneau.

Général
Dans les paramètres généraux, vous pouvez modifier votre langue.

Onglets favoris
Vous pouvez créer vos nouveaux onglets favoris dans cette section, appuyez sur le bouton [+ Nouveau] et entrez le nom de votre groupe, appuyez sur l'icône Enregistrer ou appuyez sur le bouton - pour annuler l' action.

Panneaux
Dans cette section, vous pouvez réorganiser vos panneaux.

Redimensionner les panneaux
Sur la page principale, vous pouvez faire glisser le séparateur pour redimensionner vos panneaux. Cependant, si vous vous déconnectez et vous vous reconnectez, cela n'est pas enregistré.

Disponible/indisponible
En tant que préposé, vous pouvez vous mettre en disponibilité ou en étant occupé en cliquant sur votre avatar en haut à droite de votre écran.

Se déconnecter
En haut à droite de votre écran, vous pouvez voir votre avatar. Lorsque vous cliquez dessus, vous pouvez sélectionner le bouton Se déconnecter pour vous déconnecter du site Web.

Réduire/Agrandir
Dans certains panneaux, vous trouverez le bouton Réduire/Agrandir et lorsque vous appuyez sur l'un de ces boutons, le panneau se réduira ou s'agrandira.

L'écran principal de l'application comporte les panneaux suivants : The main application screen has the following panels:

• Conversations en file d'attente

Le panneau Files d'attente d'appels répertorie tous les appels entrants sans réponse. Vous pouvez voir quels appels vous seront proposés et vous pouvez prendre et répondre à un appel de la file d'attente.

• Espace de travail

Dans l'espace de travail, vous voyez les appels qui sont sous votre contrôle. Il affiche l'appel actif et les appels parqués. Vous pouvez également reprendre les appels en attente ici. Dans ce panneau, vous pouvez effectuer la gestion de base des appels, comme répondre à un appel, mettre fin à un appel, mettre un appel en attente, transférer un appel, etc.

La barre d'état affiche l'utilisateur connecté, sa disponibilité et l'extension vers laquelle les appels seront transférés. De plus, il indique si d'autres agents sont connectés.

• Vue d'ensemble des appels

La fenêtre Vue d'ensemble des appels affiche les appels récents que le préposé a reçus ou émis. Lorsque l’appel a été transféré, il indique également le nom et le service de destination de transfert.

La destination peut être sélectionnée en la mettant dans le champ du numéro de téléphone actif afin qu'une destination antérieure puisse être facilement transférée à nouveau.

• Favoris

Le panneau des favoris affiche l'état des entrées de l'annuaire sélectionnées. Il vous permet également de contacter immédiatement un favori.

• Contacts

Dans le panneau de recherche de l'annuaire, vous pouvez rechercher des noms, des numéros de téléphone, des adresses e-mail et des responsabilités professionnelles, et facilement démarrer un appel ou envoyer un e-mail.

• Coordonnées

Ce panneau affiche les coordonnées et toutes les autres informations de contact du personnel au sein de votre entreprise. Ce panneau affichera également les fenêtres du calendrier lorsque la fonctionnalité est active et qu'une personne est sélectionnée.


Les chapitres suivants de ce manuel décrivent plus en détail les différents composants ainsi que leurs fonctions et tâches.

Le panneau Conversations en file d'attente affiche les appels entrants sans réponse pour toutes les files d'attente que vous gérez. Les appels dans cette file d'attente sont également affichés chez d'autres préposés qui gèrent la même file d'attente d'appels.

Appels en attente
L'appel en attente fait référence au nombre total d'appels en attente auxquels tous les préposés doivent répondre. Pour chaque appel, les informations suivantes sont affichées dans la grille:

Temps dans la file d'attente
Affiche une minuterie qui démarre lorsque l'appel arrive dans le système. Celle-ci indique combien de temps l'appelant attend qu'un préposé réponde à l'appel. Notez que la minuterie redémarre à partir de zéro en cas de rappel.

Nom
Nom de l'appelant lorsque le nom de l'appelant peut être trouvé dans l'annuaire à l'aide de l'identifiant de la ligne appelante.

Appelant
Affiche l'extension ou le numéro de téléphone de l'appelant.

Note
Affiche la note d'appel lorsque celle-ci a été précédemment saisie par un autre préposé dans le panneau Espace de travail.

Indicateurs d'état des appels
Les indicateurs de statut spéciaux affichent des informations supplémentaires sur l'appel, telles que le réacheminement ou les préposés auxquels cet appel est actuellement proposé.

Commandes de contrôle d'appel
Les appels dans la file d'attente sont soit distribués à un préposé disponible, soit peuvent être traités directement à partir de la file d'attente. Les commandes suivantes peuvent être émises pour les appels en file d'attente:

• Prise d'appel directe : répondre directement à un appel en attente dans la file d'attente globale (VIP). Cela peut également être utilisé pour récupérer un appel rejeté précédemment.
• Priorité dans la file d'attente : cet appel sera traité par vous dès que vous serez (à nouveau) disponible

Le panneau Espace de travail affiche les appels qui sont proposés ou traités par le préposé. Pour chaque appel, les informations suivantes sont affichées :

Identification et nom de l'appelant
Affiche le numéro de téléphone de l'appelant et son nom. Dans la mesure du possible, le nom est récupéré de l'annuaire ou tel que défini dans l'autocommutateur privé.

État de l'appel
Affiche la direction de l'appel et d'autres détails sur l'état de l'appel, p.ex. les appels en attente, les appels actifs ou la sonnerie.

Temps dans la file d'attente
Affiche une minuterie qui démarre lorsque l'appel arrive dans le système. Celle-ci indique combien de temps l'appelant attend qu'un préposé réponde à l'appel. Notez que la minuterie redémarre à partir de zéro en cas de rappel.

Commandes de contrôle d'appel
L'indicateur de ligne offre les fonctions de contrôle d'appel suivantes :

Vous trouverez ci-dessous leurs fonctions et tâches plus en détail :

Passer un appel/Répondre à un appel
Pour passer un appel sortant, entrez un numéro de téléphone dans le champ du numéro de téléphone actif et appuyez sur le bouton Passer un appel. Le bouton Passer un appel n’est activé que lorsqu’un numéro de téléphone est présent dans la case du numéro de téléphone actif. Le champ du numéro de téléphone actif peut également être rempli avec les données de l’annuaire, des favoris ou de l’historique des appels.

Lorsqu’un nouvel appel entrant arrive, celui-ci s’affiche dans l’espace de travail personnel. Pour répondre à l’appel, appuyez sur le bouton de réponse.

Déconnecter l’appel
Pour raccrocher un appel actif, appuyez sur le bouton de raccrochage. Cette action déconnectera l’appel actif en cours. Les autres appels parqués resteront parqués.

Cela vous permet également de rejeter un appel proposé. L’appel n’est pas interrompu mais est repoussé dans la file d’attente et ne sera plus proposé au même préposé. Le préposé peut effectuer une prise d’appel pour récupérer un tel appel rejeté.

Transfert en aveugle
Pour transférer un appel vers un autre numéro de téléphone sans parler d’abord à l’autre personne, sélectionnez une entrée dans le panneau de recherche dans l'annuaire ou entrez un numéro de téléphone manuellement dans la case du numéro de téléphone actif. Appuyez ensuite sur le bouton Transfert en aveugle

Il est également possible d’initier un transfert en aveugle en faisant glisser un appel actif de l'Espace de travail vers une entrée d’annuaire, un favori. L’appel transféré sera supprimé de l’espace de travail personnel.

Transfert consulté / Connecter le transfert consulté / Permuter l'appel
Pour transférer un appel vers un autre numéro de téléphone tout en parlant pour la première fois à l’autre personne, sélectionnez une entrée dans le panneau de recherche de l’annuaire ou entrez un numéro de téléphone manuellement dans la case du numéro de téléphone actif. Appuyez ensuite sur le bouton de transfert consulté. Cela ouvrira une deuxième ligne dans l’espace de travail personnel pendant que l’appel actif est mis en attente.

Si l’appel a été répondu, il est possible de basculer d’un appelant à l’autre à l’aide du bouton Permuter l'appel. Pour terminer le transfert, appuyez à nouveau sur le bouton de connexion Transfert consulté.

Pour revenir à l’appelant d’origine sans terminer le transfert, appuyez sur le bouton de raccrochage.

Mettre l'appel en attente / Reprendre l'appel
Pour mettre en attente l’appel actif, appuyez sur le bouton de mise en attente. Pour reprendre un appel mis en attente, appuyez sur le bouton Reprendre.

Déactiver le son de l'appel / Activer le son de l'appel
Pour désactiver le son d’un appel, appuyez sur le bouton Désactiver le son de la molette d’appel. Lorsque le son de votre microphone est désactivé, l’icône change. L’appelant n’est plus en mesure de vous entendre, mais vous pouvez toujours l’entendre. Pour activer le son de l’appel, appuyez à nouveau sur le bouton Désactiver le son.

E-mail
Ouvre un nouvel e-mail dans votre programme de messagerie par défaut.

Appels parqués
Tous les appels parqués de tous les préposés sont placés dans cette fenêtre. Cette fenêtre n’est visible qu’avec des connecteurs de type RingCentral.

Historique des appels
Le panneau de l’historique des appels affiche les appels récents que le préposé a reçus ou dont il est à l’origine. Lorsque l’appel a été transféré, il indique également le nom et le service de destination de transfert. La destination peut être sélectionnée pour la placer dans le champ du numéro de téléphone actif afin qu’une destination antérieure puisse être facilement transférée à nouveau.

Le champ du statut peut avoir les valeurs suivantes:

LLe panneau des favoris affiche une liste des entrées de contact sélectionnées qui sont toujours visibles. Vous pouvez mettre ici les contacts les plus utilisés afin de pouvoir leur transférer des appels directement, ou d'avoir leur présence directement visible. Plusieurs groupes de contacts peuvent être créés à partir de la page des paramètres.

Ajout d'un favori
Ajoutez une entrée de contact comme favoris en :

• Recherchant l'entrée de contact dans le panneau de recherche d'annuaire. Cliquez sur l'étoile et cliquez sur le groupe de contacts auquel vous souhaitez l'ajouter.

Suppression d'un favori
Supprimez une entrée de contact du panneau des favoris comme indiqué ci-dessous :

• Sélectionnez l'entrée de contact dans le panneau des favoris. Cliquez sur l'étoile et cliquez ensuite sur le groupe de contacts dont vous souhaitez le supprimer.
• Cliquez sur le bouton Plus* de l'entrée favoris et cliquez sur « Retirer des favoris »

Informations visibles
Les champs visibles peuvent être limités à l'aide de l'icône des paramètres sur le panneau.


Groupes de contacts
Vous pouvez choisir entre vos groupes de contacts personnels à l'aide du bouton groupe de contacts.

Le panneau de contacts vous permet de rechercher des personnes au sein de votre organisation tout en affichant leur présence. Il vous permet également d'ajouter de nouvelles entrées de contact. La liste de contacts peut être recherchée manuellement en entrant une expression de recherche. Une recherche de contact peut également être déclenchée par les destinations de transfert récentes d'un appel entrant, ou par un rappel. Les contacts peuvent être utilisés dans des actions telles que l'initiation d'un nouvel appel, le transfert d'un appel ou la composition d'un nouvel e-mail.

Recherche manuelle de contacts
La fenêtre de recherche vous permet de rechercher des contacts spécifiques dans l'annuaire en tapant simplement une expression de recherche. Cette expression sera recherchée dans n'importe quelle colonne de la base de données. La recherche affinera immédiatement le résultat de la grille au fur et à mesure que vous taperez. Une expression de recherche peut contenir plusieurs fragments, par exemple « dav ventes » renverra les enregistrements correspondants « David » et « Dave » dans le service des ventes.

Lorsque la grille est remplie avec les résultats de la recherche, les indicateurs de présence pour chaque entrée seront affichés. Il peut s'écouler plusieurs secondes avant que toutes les données de présence soient disponibles et que toutes les présences soient affichées.

Pour effacer les résultats de la recherche précédente, appuyez sur l'icône Effacer.


Création d'une nouvelle entrée de contact
Ajoutez une nouvelle entrée de contact à l'aide du bouton Ajouter un contact. Cela ouvre la fiche d'entrée d'annuaire. Lorsque toutes les données ont été saisies, appuyez sur Enregistrer pour stocker le nouveau contact dans la base de données. Pour stocker une image sur le contact, fournissez un URI d'image avec l'emplacement de l'image, par exemple http://my.company.com/img/141ca0e.jpg.

Lors de la création d'une entrée, il est possible de définir la visibilité de l'entrée du contact. Les éléments visibles pour vous-même ne peuvent être recherchés, modifiés et supprimés que par vous-même et par les administrateurs système. Les éléments visibles pour tous peuvent être recherchés, modifiés et supprimés par tous.



Mise à jour ou suppression de contacts existants
Mettez à jour les contacts existants en sélectionnant une entrée de l'annuaire et en appuyant sur le bouton Plus, puis sur le bouton Modifier. Cela ouvre la fiche de l'annuaire. Modifiez les champs obligatoires ou appuyez sur Annuler pour quitter la fiche sans aucune modification.

Pour supprimer l'entrée, appuyez sur le bouton Plus* et sélectionnez supprimer.

_{*Remarque : cette action supprimera uniquement l'entrée de contact du panneau des favoris. Il est toujours présent dans la base de données et apparaîtra lors des recherches ultérieures dans l'annuaire.}



Actions de contact
À partir de la fiche de contact, l'action peut être lancée, par exemple en passant un nouvel appel, en transférant un appel ou en composant un modèle d'e-mail.


Passer un appel
Pour lancer un nouvel appel vers un contact :

• Faites un clic gauche sur un numéro de téléphone sur la fiche de contact et cliquez sur passer un appel ;
• Ou cliquez sur la fiche de contact et lancez l'appel depuis l'espace de travail.

Appel de transfert en aveugle ou consultatif
Pour transférer un appel en aveugle/consulté vers un contact soit :

• Sélectionnez une fiche de contact et appuyez sur le bouton de transfert aveugle ou consultatif depuis l'espace de travail ;
• Faites un clic gauche sur le numéro de téléphone et appuyez sur le bouton de transfert aveugle/consulté ;
• Ou déposez l'appel depuis Mon espace de travail sur le contact pour transférer un appel en aveugle.

Envoyer e-mail
Pour envoyer un modèle d'e-mail, cliquez sur le bouton e-mail sur la fiche de contact. Pour plus de détails, voir Envoyer e-mail.


Ouvrir Coordonnées
Lors de la sélection d'une carte de contact, une vue détaillée s'ouvre dans le panneau des coordonnées.


Ajouter ou Retirer des favoris
Les contacts peuvent être ajoutés au panneau des favoris en cliquant sur l'étoile et en sélectionnant le groupe de contacts souhaité pour ajouter le contact à ce groupe.

Les contacts peuvent être retirés du panneau des favoris en cliquant sur l'étoile et en sélectionnant le groupe de contacts souhaité pour retirer le contact de ce groupe.


Modifier ou Supprimer un contact
Un contact peut être modifié en cliquant sur le bouton plus et en sélectionnant modifier. Ce faisant, un panneau de modification des contacts apparaîtra. Modifiez les champs obligatoires et appuyez sur Enregistrer ou sur Annuler pour quitter la fiche sans aucune modification.

Un contact peut être supprimé en cliquant sur le bouton plus et en sélectionnant supprimer.

La fiche de contacts affiche les détails des contacts tels que les informations de calendrier, la présence et les champs de données. Le calendrier peut être étendu pour afficher les rendez-vous en vue quotidienne ou hebdomadaire.

Calendrier
Le tableau de planification affiche le calendrier MS Outlook de l'entrée de contact sélectionnée dans l'annuaire ou les favoris. Les rendez-vous peuvent être affichés par jour ou pour une semaine entière. Par défaut, le panneau s'ouvre avec le jour et l'heure actuels visibles.